ケーススタディー：メーカー販売会社の例データマネジメントサービス

業務で蓄積されたデータ活用の成功例をご紹介いたします。散らばった業務情報を有効に活用するためのヒントとして、ご参照ください。

これまで多数の商品を製造・販売し、成功を収めてきたメーカー販売会社のA社ですが、最近では事業存続への危機感を抱いていました。不確実な世の中において事業の維持・成長に悩んでいたA社が、どのようにして解決の糸口を掴んでいったのか、まずはその背景からご覧ください。

個人向け商品を製造・販売しているA社。近年の人口減少や市場飽和などの外部環境の変化から、このままの販売スタイルでは事業が立ち行かなくなるという強い危機感を抱き始めていました。実際、社会活動の変化やニーズの多様化により、新規顧客の獲得は難易度を増す一方です。他社の参入も進んでおり、市場の競争は激化するばかりでした。そこで、自社の現状整理から始めることにしました。

A社では、量販店を通じた商品販売のほか、オンラインサイトを通じたダイレクトな商品販売も自ら手掛けています。これまで運営してきたウェブサイトの種類としては、商品紹介サイトやECサイト、会員向けのコミュニティサイトがあります。バラバラに散らばる各種ウェブサイト。それぞれが、A社の担当部門ごとに別々で運営されていました。サイト会員にとって不便だったのは、サイト別にログインIDを使い分ける必要があることでした。また、各サイトのデザインも統一されておらず、顧客から見れば同じ企業なのに、ブランドの一貫性が無い印象を与えている状態も問題でした。

対顧客だけではなく、社内業務においても懸念点がありました。顧客の購買履歴やサイト利用状況などの情報が分散しており、商品ごとでも情報が独立しているため、一貫した分析や部門間の連携が行えない状態でした。せっかく多く情報を保有しているのに、これでは顧客のニーズに適する施策を打ち出すことができません。

現状を整理すると、顧客が利用する各種ウェブサイトが複雑に入り乱れていること、販売にかかわる情報※が分散し、適切な連携・分析が行えないことの２点が、おもな問題事象であることがわかりました。

前述のように、将来の事業に対する危機感を感じていたA社。事業存続のためには、今つながっている顧客との絆をより深め、自社の商品を使い続けてもらうことが重要だと考えました。

これらの目指したい姿を実現するために、「データマネジメント」サービスを利用して、データ活用の基礎づくりから検討を始めることにしました。

データ活用の基礎を固めるにあたり、各ウェブサイトが持つ情報を、ひとつの基盤（プラットフォーム）上に集約しました（＝データ統合）。その統合の過程で、目的別に情報をまとめ、データ形式を標準化していきました。こうすることで、蓄積データを素早く活用できる状態になります。同じプラットフォーム上にデータが集約されたことで、これまで独立していた各サイトのデザイン統一が可能となり、ログインIDの分散も解消できました。また、新規のサイト会員に対しては、会員登録の際にサイト上でアンケート回答を促します。商品への興味関心等に関する情報を自社のデータベースに蓄積することで、会員のニーズや商品への関心度合い等の把握が、容易になりました。

統合すると口で言うのは簡単ですが、サイトごとにデータの特性や役割が異なるため、実は、さまざまな注意点があります。気を付けるべきことの一つとして、例えば「氏名」や「住所」などの項目が挙げられます。個人情報の観点から管理に細心の注意を払う必要があることはもちろんですが、統合の過程で、データの重複や矛盾が起きないように、という観点でも注意が必要です。各サイトによって、ログインIDや名前・住所情報等の入力方式が異なるため、単純に統合すると不整合が生じやすいのです。そのようなデータに対して適切に処理し、整合性をとる作業を”名寄せ”といいます。ここで予想外のトラブルが起きないようにケアすることが重要です。

この名寄せについて、もう少し詳しくご説明します。例えばA社の顧客である”太郎さん”(仮名)が、A社の商品ECサイトとコミュニティサイトでそれぞれ会員登録をしていたとします。太郎さんは、２つのサイトで異なるログインIDを持っています。A社の分析担当者がこれだけを見た場合、ECサイトの太郎さんと、コミュニティサイトの太郎さんが、同一人物であると捉えることは、難しいでしょう。ログインIDを見て“2名の顧客がいる”と考えてしまうかもしれません。これでは、正確な分析ができているとは言えないでしょう。

分散した情報・システムを統合した後に、集めたデータをできる限り正しく分析できる状態になっていることが重要です。そこでポイントになるのが名寄せなのです。（最近よく耳にする”データドリブンな営業・企画・マーケティング”の観点においても、名寄せは欠かせない概念です。）

データマネジメントの取り組みによって、下記のようなことが実現できました。

市場競争やニーズ変化が加速するなかで、常にお客さまに気に入っていただける商品・サービスを提供し続けていくことは、非常に難しい課題です。A社は以前より多くの顧客を抱えていますが、その数が増えるにつれ、個々のお客さま（”個客”）との距離は遠くなりがちです。今回データマネジメントサービスを導入したことで、”個客”の想いを感じとりやすくなったとのことです。今後もデータ活用の幅を広げることで、特別なお客さまに対して、より一層のスペシャルな体験を届け、愛される商品を提供し続けることを目指しています。

また、その後の将来においては、数年先のニーズを予測することで、他社に先駆けた商品・サービスの提案実現も期待できます。自社独自に蓄積してきたデータの有効活用は、単なる業務効率化にとどまらず、業務の在り方を変えるDX（業務変革）に繋がる可能性さえあるのです。