データの力で競争力強化～成功事例から学ぶデータマネジメントキヤノンITソリューションズ 共想共創フォーラム2025イベントレポート

それでは、経営方針・戦略に紐づけてDXの目的・ゴールを定め、どのようにデータ活用の仕組み・体制・システムを進めていくのか。その具体的な取り組み例を、キヤノンマーケティングジャパン株式会社の常谷氏が語りました。
キヤノンマーケティングジャパン株式会社のコンスーマー部門では、カメラや家庭用プリンターといった主力製品の市場縮小という厳しい現実に直面していました。スマートフォンの普及やペーパーレス化の加速により、従来の販売手法では限界があると判断し、顧客との直接的な関係構築を目指す「D2C（Direct to Consumer）」戦略に踏み切ったのです。

これまで、顧客情報は複数の会員組織や部門ごとのシステムに分散して管理されていました。たとえば、フォトサークルの会員情報とオンラインショップの購買履歴を突合するだけでも、複数のシステムを横断する必要があり、非常に手間がかかっていました。
このような状況を打破するために、すべての顧客情報を「キヤノンID」に統合。これにより、顧客は1つのIDで複数のサービスにアクセスできるようになり、利便性が大幅に向上しました。社内でも、デジタル施策の集約化が可能となり、個別最適から全体最適へとシフトする基盤が整いました。

CRM刷新の中核を担ったのが「CXループ」という考え方です。顧客の行動ステージ（認知→比較検討→購入→利用体験→アフター）に応じて、最適な情報やサービスを提供することで、継続的な関係性を築くことを目指しました。たとえば、比較検討ステージにいる顧客には、限定コンテンツや製品紹介を通じて購入意欲を高める施策を展開。利用体験ステージでは、写真教室やフォトコンテストの案内を通じて、製品の満足度を高める取り組みが行われています。
このような施策により、キヤノンIDの登録数は前年比で約10%増加。しかも、カメラや写真に高い関心を持つユーザー層の獲得に成功しており、D2C戦略の成果が数字としても表れています。

CRM刷新を支えるシステム構築を担当したのが、キヤノンITソリューションズの田中氏です。目指したのは、「事業部門が自ら使い続けられるシステム」の実現でした。

事業部門では、「欲しいデータはあるが使えない」「属人化した運用で継続性がない」「部門間の連携が乏しい」といった課題が山積していました。これらを解決するために、まずは現場の声を丁寧にヒアリング。KGI・KPIや重要顧客の定義、ペルソナ設計などを事業部門と一緒に整理し、システム設計に反映させました。

システム構築では、IT部門と事業部門の役割を明確に分けることが重視されました。IT部門は初期設定や運用支援を担い、事業部門はUIベースで操作可能なツールを使って施策を実行。SQLやHTMLなどの専門知識がなくても使えるようにすることで、現場の負担を大幅に軽減しました。

この取り組みの中で、データマネジメントの概念が実務にどう活かされるかが明確になりました。