ホテル業界コラム

訪日客数が4,000万人を超え、ホテル開業も相次ぐなか、日本の観光立国化は順調に進んでいるように見える。しかしその裏では、地方の宿泊施設減少や外資系ブランドへの依存が進み、日本のホテル企業の存在感は低下している。宿泊産業が抱える構造的課題を考察する。

コロナ禍を経て我が国の観光業は完全復活を遂げたと言える。国内の宿泊施設の延べ宿泊者数がコロナ前を上回った一方で、ホテルの人材確保は難しく、多くの施設で正社員が不足しているという現状がある。こうした宿泊業の人手不足問題の現状と取り組みを紹介する。

お客さまの満足度やロイヤルティにつなげるカスタマージャーニーが重視される中、効率的でシームレスな体験を実現するスマートホテルが注目されている。一方で、デジタル機器に不慣れな層への配慮など、ホテルDXの利便性と課題をプリンススマートインの事例とともにご紹介。

コロナ禍以降、非接触技術が広がるホテル業界では利便性や効率化だけでなく、スタッフによる温かなサービスの価値も再認識されています。ホテルのタイプや利用目的、顧客層ごとに異なる評価やニーズを踏まえ、これからのホテルサービスのあり方について考察する。

非接触技術が普及するホテル業界では、「利便性」を高める一方で「人との触れ合い」という価値とのバランスが重要である。様々な背景を持つお客さまそれぞれのニーズに応える「人にしかできない価値」とは。サービス研究の概念「ラポール」をヒントに、従業員に求められる役割について紹介する。

馴染み深いビジネスホテルであるが、みなさんは“ビジネスホテルの意味”について考えたことはあるだろうか。ビジネスと言うだけに、出張仕事で利用するためにつくられたホテルというイメージもあるだろう。でもビジネスホテルは観光でも利用されるし、女子のひとり旅の姿、最近では訪日外国人旅行者もよく見かける。

今回はビジネスホテルと呼称されることそのものについてのジレンマについて考察する。 宿泊に特化したホテルはコロナ禍前のインバウンド活況で競争が激化し、差別化の結果として際だったコンセプト下において、デザイン性やサービスの多様化も進み、人気を博する施設も増えた。

人手不足の問題はコロナ禍前のインバウンド活況時から叫ばれてきたが、そのもっと前からホテルと人の未来を見据えた取り組みをしている会社がある。