株式会社ベルシステム24様

在宅ワークが急速に拡大する中、企業にとって共通の課題となるのが勤務者の労務管理やセキュリティの確保です。株式会社ベルシステム24では、自社の在宅ワーク環境上にクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」を導入。在宅コミュニケーターの働きやすさ向上のほか、顧客のセキュリティ不安の解消など、大きな成果を収めています。

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導入ソリューション	テレワーク
導入製品	テレワークサポーター

• 在宅コミュニケーターが集中できる働きやすい環境整備と適切な労務管理を同時に実現
• 情報漏洩リスクを減らし、在宅コンタクトセンターに対する顧客からの信頼を獲得

• 中期経営計画の重点施策である「在宅ワークの増強」に向けた、適切な労務管理や顧客のセキュリティ要件を満たす環境の構築

常時顔認証による
●プライバシー確保と労務管理を両立する勤務記録機能
●「なりすまし」「のぞきこみ」を検知する情報漏洩対策機能

在席・離席状況の可視化や定期的な画面スクリーンショットの保存による業務内容の見える化で適切な労務管理が実現。一方、管理者に常に勤務姿が共有されているわけではないのでコミュニケーターからは「監視されているようなストレスを感じることなく、コールセンターと同じ緊張感で仕事に集中できる」という声が寄せられている。

常時顔認証によって、コミュニケーター以外の人物がWebカメラに映りこんだ際には「なりすまし」「のぞきこみ」として検知され、カメラによる写真撮影と画面のスクーンショットが保存される。同時にモニターがブラックアウト状態となり、情報漏洩を最小限に抑える。また管理者には通知が届く仕組みとなっている。こうした機能が情報漏洩に対する抑止効果を発揮し、かつ、万が一情報が漏洩した際には状況確認のエビデンスになる。テレワークサポーターの導入はベルシステム24に仕事を依頼する顧客の不安解消につながっている。
西村氏はテレワークサポーターの導入は、顧客開拓の営業活動においても大きな貢献を果たしていると話します。
「テレワークサポーターの独自機能の信頼性によって、セキュリティを最優先に考えた当社の提案内容が評価され、営業力の強化につながっています。顧客側でコールセンターシステムを構築する際にも、当社をモデルケースとして推奨する例が出てきており、当社がシステム構築を請け負うといった新たなビジネスチャンスが生まれています」

ベルシステム24では中期的な事業戦略の一環として、現状で約1,300席の在宅ブースを将来的には4,000席まで拡張していく計画です。第1事業本部 営業開発局 営業戦略グループの飯田梨紗子氏は、この拡張計画でもテレワークサポーターがもたらした成果は大きな意味を持っていると評価します。
「テレワークサポーターを導入した在宅ワーク環境の整備の結果、コミュニケーターの退職率や欠勤率が低下しています。これは通勤時間の制約が解消されるなど、ワークライフバランスを設計しやすくなった成果だと考えています。この傾向が今後も続けば、在宅ブースの拡張などの判断もしやすくなるはずです」
こうしたことから、同社では今後はコミュニケーターの新規採用にも積極的に取り組みながら、働く人にとってより魅力のある環境を整備していきたいと考えています。
「現在の在宅ワークの目的は、既存のコールセンター業務をいかにして継続するか、すなわち事業継続対策の観点が大きな意味を占めています。そのため人材の採用もコールセンターの通勤圏内が中心になっていますが、地理的な条件に縛られない働き方が広がれば、主要都市以外の地域にもコールセンター業務を展開していける可能性が生まれ、人材確保や事業拡大でも大きな意味を持つようになります」（西村氏）
創業以来、先進的なサービスで業界をリードし、コロナ禍の逆風さえもチャンスに変えて新たな成長軌道を歩み始めたベルシステム24。テレワークサポーターを活用した同社のこれからの戦略に高い関心が寄せられます。