「データ」が導くカスタマーサクセス革命！？顧客ロイヤルティ向上の秘訣コラム

近年、市場の環境の変化や消費者の価値観の変容により、顧客ロイヤルティが大きく変わってきています。インターネットやスマートフォンの普及により、消費者は多様な情報や製品・サービスに容易にアクセスできるようになり、特定のブランドや企業への愛着が希薄化しています。そうした背景もあり、昨今の消費者には、次のような傾向があります。

このような消費者の傾向がある中、重要になるのが、カスタマーサクセスです。消費者（顧客/カスタマー）に対して、伴走支援など能動的なサポートをし、より良い顧客体験を提供することを目指します。このとき、データに基づき、消費者にとってより最適な顧客体験（例えば、パーソナライズドされている、「自分のためのもの」と感じられる）を提供することができれば、消費者の製品・サービス、あるいは、そのブランドに対する愛着は高まります。そのためにも、企業は製品・サービス、ブランドを取り巻く環境や消費者の価値観に敏感である必要があります。

しかし、市場の環境の変化や消費者の価値観の変容に追いついていない企業も多いのが実情です。では、企業は何をするべきなのか…。データドリブンなカスタマーサクセスの実現には、デジタルマーケティングが有効です。デジタルマーケティングによって、市場の環境の変化や消費者の価値観の変容をキャッチアップしながら、消費者との接点の持ち方に工夫を凝らしている企業もあります。ところが、次のような状況により、消費者の変化に柔軟に対応することが難しい場合があります。

様々なツールを活用してデジタルマーケティングを行っている企業においても、ツールの使い方がアナログ的であったり、リソースが限られていたり、と、企業内で「できること」「できる範囲」が限定的である、という場合も少なくありません。具体的には、次のような課題が挙げられます。

その結果、費用をかけている割に効果がない、という結果になってしまいます。また、不適切なターゲティングや不適切なアプローチにより、消費者との関係悪化・信頼度低下を引き起こしてしまうリスクがあります。

世間の動向に柔軟に対応しつつ、消費者との関係性向上を図るためには、デジタルマーケティングにおける課題の解決・改善を試み、その上で、カスタマーサクセスの向上にも併せて取り組む必要があるでしょう。

カスタマーサクセスを成功させるためにも、市場の環境の変化や消費者の価値観の変容に柔軟に対応し、迅速な意思決定を行うには、次の「4つの改革」に着手していくことが有効です。

以上、データの整備/組織づくり/属人化からの脱却/効果の「見える化」を通して、データドリブンなカスタマーサクセスを実現していきましょう。顧客が望むタイミングで情報やサービスを提供し、顧客ロイヤルティを向上させることが可能になります。