「おもてなしの心」でコールセンター業務に付加価値を実現する株式会社テレコメディア。FAX で届く注文には、丁寧なFAX を返信している。誤送信や送信エラーなどは、業務委託元であるクライアント企業の信頼性も損なうため、FAX 返信は2 名によるダブルチェックなど万全なワークフローで遂行してきた。

しかし、業務品質を担保するために、担当者には大きな業務負荷がかかり人件費も無視できなかった。また繁忙期には、受注確認FAX の送信が多く発生し、お客様の心に寄り添ったスピード感のあるサービスが実現できないケー
スも発生。顧客満足度及び、業務品質を高めながら、人件費も削減したい、そんな課題に応えたのがFAX サーバー「ライトニングFAX」だった。

導入ソリューション	FAX/CTI
導入製品	ライトニングFAX

本事例のPDF版ダウンロード

お客様データ

社名：株式会社テレコメディア
従業員数：約1,200 名（2018 年3 月現在）

お客さまが実現できたこと

通販の注文書受信後、ただちに受注確認FAX を自動送信し、お客様へのサービス品質を向上できた。
2名体制で行っていたFAX 送信の確認業務が不要になり、人件費を大幅削減できた。
自動返信機能によりヒューマンエラーによる誤送信を完全回避できた。

お客さまのご要望

顧客満足向上と人件費削減を同時に実現したい。
導入済みのキヤノン社製複合機を有効利用して、FAX業務の効率化を進めたい。
FAX送信状況の確認や再送指示などをPCで行いたい。

導入前の課題と背景

FAX の返信業務が課題となった経緯をおきかせください

「当社はコールセンターを主とする総合アウトソーサーです。コールセンターは事務的に受応えするイメージがありますが、当社では、注文をいただいた際に『今日は急に寒くなりましたね、お体にお気をつけください』など、お客様に寄り添った会話をすることでお客様と心を通わせ、『おもてなしの心』を届けることを心掛けています。

当部門はAI 技術をはじめとする新たなテクノロジーを、業務に連携、活用するための『しくみづくり』をする部署ですが、単に新技術を使って効率化するのではなく、どうすれば当社の強みをさらに発揮できるのかという視点を大切にしています。そうした視点から取り組んだのが、通販受注の受託業務におけるFAX 受注プロセスでした」

株式会社テレコメディア
徳島支社 ITファシリティ担当
名畑厚志様

導入の必然性

以前のFAX 受注はどのように処理なさっていましたか

「施錠されたラック内のFAX４台で24 時間受信される注文書は定時に集められて、オペレータが内容をチェックし、管理番号と共に受注システムに入力します。続いて返信担当者が受注確認FAX をご発注者に送信するのですが、誤送信や送信漏れ防止のため、管理番号やFAX 番号等が記入された管理表を参照しながら、一人がFAX を操作し、もう一人が番号などを確認するという2 名体制で作業していました。

個人情報に関わる事故は業務委託元の企業様に甚大なダメージを与えるため、慎重の上にも慎重を重ねてきましたが、業務運用にかなりの労力が発生する上、繁忙期には返信さしあげるまでにお客様をお待たせしてしまうことがありました。また、注文が届いているのかというお客様からの問合せの対応にも時間がかかってしまうケースもありました」

運用の工夫

ライトニングFAX に決めたのはなぜですか

「ご注文確認のためのFAX 返信業務については、業務委託元のクライアント企業様にも共通の問題意識があり、以前から対策を調査していましたが、どの解決案も具体的な運用イメージが当社の求めるものとは異なっていました。他社にも同種の製品はあるのですが、『やろうと思えばPC からFAX の送受信がとりあえずできる』というようなコンセプトに感じられ、当社が求める自動FAX 返信を実現するのは難しそうでした。

そんな中で、ステラグループから紹介されたのがライトニングFAX でした。高価なFAX 通信デバイスを必要とせず、導入済みのキヤノン社製複合機を利用した自動返信が可能で、送信状況の確認や再送指示もPC 上でできることが決め手となり導入を決定しました」

導入はスムーズに行きましたか

「ライトニングFAX に内定したのち、クライアント企業様にプランを説明したところ、もともと問題意識を共有していたこともあり、すぐに導入にGO サインをいただけました。そこから実際の稼働開始までは極めてスムーズでした。

購入したのはライトニングFAX のソフトウェアと、サーバーだけで、新規に通信関連のアプライアンスを導入する必要はなく、導入コストを低く抑えることができました。発注後ステラグループがサーバーのOS をセットアップし、そこにキヤノンIT ソリューションズがライトニングFAX をインストール。クライアント企業様指定の文章が掲載されたFAX を自動返信できるような設定もしてもらいました。

準備が整ったところで、キヤノンIT ソリューションズのスタッフが、ユーザー部門となる徳島の事業所に来て、最終的なセッティングと使用方法のレクチャーを実施し、稼働開始となりました。

自動返信の動作などは、ライトニングFAX の標準機能で実現できたため、スクラッチでシステム開発することもありませんでした。FAX 送信失敗時のリトライ回数の変更など、いくつか設定変更要求を出しましたが、いずれもすぐに対応してもらえました。導入後も順調に稼働を続けています」

取り組みの成果

導入後、ワークフローはどう変わりましたか

「ライトニングFAX 導入により、受注から返信までのワークフローは劇的に変わりました。お客様からの注文を受信すると、FAX イメージがPDF 化されて専用サーバー内に保存され、受注確認FAX がお客様に自動返信されます。受注確認FAX には、指定された挨拶文やお客様のFAXイメージが配置されています。注文確認が返信されるまで、お客様を長時間お待たせすることはもうありません。

即時返信が実現したことに加え、送信業務そのものが完全自動化されたことで、従来2 名体制で行っていた作業を撤廃することができ、人件費を大きく削減することができました。また、目視によるFAX 番号の転記や手作業での入力に代えて、ご発注者のFAX 発信番号へ自動返信することで誤送信のリスクも無くなりました。

従来は注文データのエントリー作業を返信前に行っていましたが、現在は返信が自動化されたので、あとは担当者がサーバーに蓄積された注文FAX を印字して担当オペレータに配布するだけです。送受信の履歴もサーバーに蓄積されるので、手作業でメンテナンスしていた管理表も不要になりました」

システム利用者様からの評価はいかがでしたか

「革命的だと言われました。以前は配信完了を確認するまでFAX の前で待機していなければなりませんでしたし、着信確認の際にも席を立ってFAX の棚まで行く必要がありました。現在はPC の操作により、デスクに居ながらにして対応が可能です。お客様からの問合せ対応時間も大幅に削減されました。

こうして余裕が生まれれば、お客様対応など他のコア業務に更に注力でき、業務品質の向上にもつながります。お客様に直接関わることができる電話応対業務を希望しながらも、FAX 返信作業に時間をとられていたスタッフのモチベーションも向上しました。また、クライアント企業の方からも、お客様を待たせることなく返信できるのが素晴らしいとお褒めの言葉をいただきました」

将来の展望

今後の展望についてお聞かせください。

「返信用のFAX で、季節に応じてお勧め商品を紹介したり、キャンペーン案内の一文を掲載すれば、クロスセル効果が期待できそうです。自動返信する書式や文章の変更は容易なので、臨機応変に活用することで、返信FAX も付加価値のあるコミュニケーションにできそうです。今回はライトニングFAX をいわゆるインバウンドコミュニケーションに活用しましたが、当社はアウトバウンドコミュニケーションのサービスも提供していますので、そちらでも活用ができるかもしれません」