クラウドサービス運用の最前線で、未知への挑戦を続ける

オペレーションサービス部は、2023年1月に誕生した新しい部門です。「EDI-Master Cloud」と、製薬企業向けの安全性情報進捗管理システムである「PVLink Report Manager Cloud」の基盤と業務の運用、そしてパッケージを含むEDI（電子データ交換）製品全体のサポートセンターを運営しています。

「クラウドサービス運用は、お客さまへの対応と改善を滞りなく継続するする必要があります。そのために、開発、運用、サポートのエキスパートを集め、1つの組織を作りました」と、部長の加来一生は話します。

組織は3チームに分かれています。クラウド基盤チームは、「EDI-Master Cloud」と「PVLink Report Manager Cloud」の基盤運用を担います。「稼働状況のデータを収集し、開発にフィードバックするところまでが仕事です」と、リーダーの北村晃一は話します。

クラウド業務チームは、お客さまの運用や業務を代行するサービスを展開しています。「データが確実に送受信されるように運用し、お客さまの業務に支障が出ないようにすることが最大の使命です」と、リーダーの中野誠は述べます。

サポートチームの業務は、お客さまからの問い合わせに対応し、課題や疑問を解消することです。リーダーの山田太郎は「私が率いるサポートチームは2004年から約20年間に及ぶ歴史があります。電話やメール、サイトからの問い合わせに全方位で対応します」といいます。

顧客満足度を向上させていくには、部としての一体感と横の連携が不可欠です。「専門性を高めながらも、お互いを理解し、協力しやすい組織にしていきたいです」と加来は抱負を述べます。

日本電信電話（NTT）によるISDN回線の廃止を今年末に控え、インターネットへの切り替えを必要とするお客さまからの問い合わせが急増しています。「昨年までは月間350件ほどでしたが、9月は700件を超えました」（山田）。FAQを充実し誘導を図りつつ、人工知能（AI）による自動対応などを検討しています。

EDI-Masterのクラウドサービスは始めたばかりです。「サービスの運用、それ自体が新しい挑戦です。面白さと難しさが同居しています」（加来）

「面白さ」とは、お客さまの利用実態が手に取るように分かり、製品の課題や改善点が見えやすいことです。「難しさ」とは、システムを止めないことに大きな責任が発生していることです。

「だからこそ、お客さまのために以前より踏み込んだお手伝いができます」と、中野は語ります。クラウドサービスにより運用管理を当社が担うことになったことで、原因究明やシステムの調整、改善などがしやすくなりました。北村は「サービス運用業務は社内でも事例の少ない試みなので、安定した運用モデルの構築を急ぎます」と話します。また、山田は「サポートチームの使命はお客さまへの貢献です。顧客満足度調査で感謝の言葉をいただくと、サポート冥利につきます」と述べます。

サービスはAWS（アマゾンウェブサービス）上で運用されています。オペレーションサービス部のメンバーは、ほぼ全員が「AWS認定ソリューションアーキテクト」の資格取得に挑戦しています。

「当社がクラウドサービスを継続的に提供できるようになるためのノウハウを構築していきます」（加来）

オペレーションサービス部は、クラウドサービス運用の最前線にいます。「経験とノウハウを蓄積して、サービス運用のモデルとなるパイオニアとして進んでいきます」と加来は語ります。

今後も、社内のさまざまな部門やエキスパートの協力を仰ぎながら、未知への挑戦を続けていきます。