三菱商事RtMジャパンがPRIMEシステムの新たな基盤に想定したのはクラウドです。「これは三菱商事グループ全社が推進しているクラウド戦略の流れに沿うものです」と津村氏は話します。

そして、本プロジェクトのパートナーとして候補に挙がったベンダー数社の中からキヤノンITソリューションズを選定。西東京データセンター内で提供するクラウドサービスSOLTAGE（ソルテージ）を利用することにより、サーバーの特性に合わせてパブリッククラウドとプライベートクラウドのハイブリッド環境を採用しました。

三菱商事グループ内ではクラウドを利用する上で、いくつかの推奨プロバイダーが指定されているのですが、キヤノンITソリューションズはこのリストには入っていませんでした。したがってSOLTAGEを選定するには、セキュリティなどの三菱商事グループ要件（ミニマムルール）を満たしているかどうかの事前検証が必要となります。

このような面倒な手続きを経なければならないにもかかわらず、なぜ三菱商事RtMジャパンはあえてこの決定に至ったのでしょうか。「ハイブリッドクラウド基盤の提供だけでなく、Trinityの円滑なバージョンアップや帳票機能のパフォーマンス向上、ヘルプデスクを含めた運用品質向上まで、私たちの課題解決をトータルで確約してくれたフルアウトソーシングが、選定の決め手となりました」と津村氏。また福田氏も、「ロンドンに『ブリッジSE』を置いてBrady社とのやりとりの一元的な窓口になってくれるという提案は、とても心強く感じました」と話します。

PRIMEシステムの新たな運用体制は2018年8月からスタートし、安定した稼働を続けています。「懸念していたTrinityのバージョンアップも問題なくやり遂げ、インシデント対応や保守にも組織でしっかり対応してくれています。おかげでユーザー部門も戸惑うことなく新しい運用体制に移行することができました」と福田氏は、キヤノンITソリューションズの取り組みを評価します。

そして、「最も分かりやすい成果は、ヘルプデスクへの問い合わせ件数が如実に減ったことです」と津村氏。バージョンアップによる性能向上、キヤノンITソリューションズによる丁寧な導入サポートや稼働後の的確な保守サポートに加え、キーユーザー制度の導入など三菱商事RtMジャパン社内のサービス体制を改めたことも大きく奏功しています。

PRIMEシステムの利用上で問題が発生した際に、以前はユーザー部門が保守担当に直接問い合わせて解決していました。いつ、どんなインシデントがあり、どのように解決されたのか、すべてがクローズドな個別対応で行われるため、他のユーザーにその状況はまったく共有されませんでした。そうしたことから同じ問い合わせを、何人ものユーザーが別々に行ってしまうことがあり、これに対して現在はフロント、ミッド、バックのチーム単位に「キーユーザー」を任命し、必ずその人を介して問い合わせを行う形に変更したのです。

「これもキヤノンITソリューションズから提案を受けたもので、インシデントの対応状況が可視化されるとともに、そこから得られたナレッジがキーユーザーからチームへ、そして全ユーザーへと引き継がれ共有されるようになりました。結果として、一度解決されたインシデントに関するよく似た内容の問い合わせは、ヘルプデスクに回すことなくチーム内で処理できるようになりました。こうしたナレッジマネジメントやITサービスマネジメントのベストプラクティスが導入・実践されたことも、今回の移行プロジェクトにおける大きな付加価値となっています」と津村氏は強調します。

三菱商事RtMジャパンは、本プロジェクトで取り組んだ運用改善の事例を、他システムでも展開・応用できる可能性があり、事例を共有しつつ改善を図っていきたいと考えています。

※ 記事中のデータ、人物の所属・役職などは、記事掲載当時のものです。

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